信息处理方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001 ]本发明涉及信息交互领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。
【背景技术】
[0002]现今生活中，越来越多的用户通过网络进行购物或者办理业务。一些购物网站或者服务网站采用智能问答系统或人工客服系统来与用户进行信息交互。用户在对话框中输入咨询的问题，智能问答系统或人工客服系统根据用户输入的问题给出相应的答案。
[0003]在与智能问答系统或人工客服系统进行信息交互的过程中，用户可能会针对智能问答系统或人工回复的内容进行评价。现有技术中，只是直接地将交互内容添加到问答日志中。
[0004]然而，目前仍然难以了解用户对智能问答系统或人工回复的内容是否满意，只能通过让用户选择对本次对话内容是否满意进行评价，这会给用户增加不便，尤其是在用户对对话内容不满意时，还会进一步降低用户体验。
【发明内容】
[0005]本发明解决的技术问题是对于客服系统，如何提高用户的体验。
[0006]为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种信息处理方法，包括:
[0007]获取问答日志数据，每条问答日志包括用户请求信息以及对应的答案信息，所述用户请求信息至少包括第一问题，所述答案信息至少包括与所述第一问题对应的第一答案；
[0008]当所述用户请求信息还包括反馈信息时，对所述反馈信息进行情感分析，获取用户对所述第一答案的情感信息;所述反馈信息为用户针对所述第一答案所反馈的信息；
[0009]当所述情感信息为贬义，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。
[0010]可选的，当所述情感信息为贬义时，还包括:对所述知识库进行分析处理，并判断所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义是否相同。
[0011]可选的，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义相同时，将所述知识库中所述第一标准问对应的第一答案调整为第二答案。
[0012]可选的，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与所述知识库中第二标准问的语义相同时，将所述第二标准问对应的答案作为第二答案。
[0013]可选的，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与知识库中其它标准问的语义也不同时，在所述知识库中增加新的知识点，所述知识点包括:与所述第一问题的语义相同的第三标准问、扩展问及与所述第三标准问对应的第三答案。
[0014]可选的，所述对所述反馈信息进行情感分析包括:根据所述反馈信息中的标点符号对所述反馈信息进行分段;将各个分段与预设的情感值词典进行匹配，获取各个分段各自对应的情感值;将各个分段的情感值相加，得到所述反馈信息的情感值;对所述反馈信息的情感值分别与预设的贬义情感阈值以及褒义情感阈值进行比较，以确定所述反馈信息的情感信息。
[0015]可选的，所述对所述反馈信息进行情感分析包括:对所述反馈信息进行预处理操作，所述预处理操作包括:分句、分词、词性标注以及语法分析;对所述预处理后的反馈信息进行特征提取，将所述反馈信息向量化;将所述向量化的反馈信息输入至预设的情感分析模型中，确定所述向量化的反馈信息的情感信息。
[0016]可选的，所述信息处理方法还包括:当所述情感信息为褒义时，将所述问答日志添加至正确日志库。
[0017]可选的，所述当所述情感信息为贬义，且检测到用户再次提出所述第一问题时，还包括:将与所述用户的会话切换至人工客服端。
[0018]为解决上述问题，本发明实施例还提供了一种信息处理装置，包括:
[0019]问答日志数据获取单元，用于获取问答日志数据，所述问答日志数据中的每条问答日志包括用户请求信息以及对应的答案信息，所述用户请求信息至少包括第一问题，所述答案信息至少包括与所述第一问题对应的第一答案；
[0020]反馈信息提取单元，用于当所述用户请求信息还包括反馈信息时，从所述用户请求信息中提取所述反馈信息;所述反馈信息为用户针对所述第一答案所反馈的信息；
[0021]情感分析单元，用于对所述反馈信息进行情感分析，获取用户对所述第一答案的情感信息；
[0022]第二答案确定单元，用于当所述情感信息为贬义时，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。
[0023]可选的，所述信息处理装置还包括:判断单元，用于当所述情感信息为贬义时，对所述知识库进行分析处理，并判断所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义是否相同。
[0024]可选的，所述第二答案确定单元用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义相同时，将所述知识库中所述第一标准问对应的第一答案调整为第二答案。
[0025]可选的，所述第二答案确定单元用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与所述知识库中第二标准问的语义相同时，将所述第二标准问对应的答案作为第二答案。
[0026]可选的，所述信息处理装置还包括:知识点增加单元，用于当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与知识库中其它标准问的语义也不同时，在所述知识库中增加新的知识点，所述知识点包括:与所述第一问题的语义相同的第三标准问、扩展问及与所述第三标准问对应的第三答案。
[0027]可选的，所述情感分析单元用于:根据所述反馈信息中的标点符号对所述反馈信息进行分段;将各个分段与预设的情感值词典进行匹配，获取各个分段各自对应的情感值；将各个分段的情感值相加，得到所述反馈信息的情感值;对所述反馈信息的情感值分别与预设的贬义情感阈值以及褒义情感阈值进行比较，以确定所述反馈信息的评价语义。
[0028]可选的，所述情感分析单元用于:对所述反馈信息进行预处理操作，所述预处理操作包括:分句、分词、词性标注以及语法分析;对所述预处理后的反馈信息进行特征提取，将所述反馈信息向量化;将所述向量化的反馈信息输入至预设的情感分析模型中，确定所述向量化的反馈信息的评价语义。
[0029]可选的，所述信息处理装置还包括:正确日志库更新单元，用于当所述情感信息为褒义时，将所述问答日志添加至正确日志库。
[0030]可选的，所述信息处理装置还包括:切换单元，用于当检测到用户再次提出所述第一问题时，将与所述用户的会话切换至人工客服端。
[0031]与现有技术相比，本发明实施例的技术方案具有以下有益效果:
[0032]从问答日志数据中获取用户的反馈信息，对用户的反馈信息进行情感分析，来获知用户对回复的答案信息是否满意。当用户对第一答案的情感信息为贬义时，说明用户对回复的第一答案并不满意，也即回复的第一答案并不是用户想要的。当检测到用户再次提出的第一问题时，向用户提供第二答案，从而避免因继续向用户提供第一答案而导致用户不满意的情况再次发生，提升用户的体验。
[0033]进一步，在会话过程中，当情感信息为贬义，且检测到有用户再次提出第一问题时，则可以将会话切换至人工客服端，由人工客服对第一问题进行解答，可以提高用户满意度，提升用户体验。
[0034]此外，当获知用户对第一答案的情感信息为褒义时，表明用户对第一答案比较满意。此时，可以将问答日志添加到正确日志库中，从而利于后续的信息分析。
【附图说明】
[0035]图1是本发明实施例中的一种信息处理方法的流程图；
[0036]图2是本发明实施例中的一种信息处理装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0037]文本情感分析又称意见挖掘，是对带有情感色彩的主观性文本进行分析、处理归纳和推理的过程。情感分析对应的评价语义是词语所反映出来的说话人对所指对象的肯定或否定的感情态度，通常包括褒义和贬义两种。
[0038]现有技术中，在与智能问答系统或人工客服系统进行信息交互的过程中，用户可能会针对智能问答系统或人工回复的内容进行评价，评价内容以及用户提出的问题、回复的答案共同生成问答日志。
[0039]例如，用户向智能问答系统询问“我当前还有多少积分”，智能问答系统回复“您当前还有2000积分”，用户在获知自己的积分后，可以输入评价内容“好的，谢谢啊” ο问题“我当前还有多少积分”、答案“您当前还有2000积分”、评价内容“好的，谢谢啊”共同生成这次会话对应的问答日志。
[0040]然而，目前仍然难以了解用户对智能问答系统或人工回复的内容是否满意，只能通过让用户选择对本次对话内容是否满意进行评价，例如，在会话结束时，提示用户给出对本次会话的满意程度，用户在“非常满意”、“一般”以及“不满意”这三个选项中选择一个来进行评价，这会给用户增加不便，尤其是在用户对对话内容不满意时，还会进一步降低用户体验。
[0041]在本发明实施例中，从问答日志数据中获取用户的反馈信息，对用户的反馈信息进行情感分析，来获知用户对回复的答案信息是否满意。当用户对第一答案的情感信息为贬义时，说明用户对回复的第一答案并不满意，也即回复的第一答案并不是用户想要的。当检测到用户再次提出的第一问题时，向用户提供第二答案，从而避免因继续向用户