第二答案确定单元204，用于当所述情感信息为贬义时，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。
[0113]在具体实施中，所述信息处理装置还可以包括:判断单元205，用于当所述情感信息为贬义时，对所述知识库进行分析处理，并判断所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义是否相同。
[0114]在具体实施中，所述第二答案确定单元204可以用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义相同时，将所述知识库中所述第一标准问对应的第一答案调整为第二答案。
[0115]在具体实施中，所述第二答案确定单元204可以用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与所述知识库中第二标准问的语义相同时，将所述第二标准问对应的答案作为第二答案。
[0116]在具体实施中，所述信息处理装置还可以包括:知识点增加单元206，用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与知识库中其它标准问的语义也不同时，在所述知识库中增加新的知识点，所述知识点包括:与所述第一问题的语义相同的第三标准问、扩展问及与所述第三标准问对应的第三答案。
[0117]在具体实施中，所述情感分析单元203可以用于:根据所述反馈信息中的标点符号对所述反馈信息进行分段;将各个分段与预设的情感值词典进行匹配，获取各个分段各自对应的情感值;将各个分段的情感值相加，得到所述反馈信息的情感值;对所述反馈信息的情感值分别与预设的贬义情感阈值以及褒义情感阈值进行比较，以确定所述反馈信息的评价语义。
[0118]在具体实施中，所述情感分析单元203可以用于:对所述反馈信息进行预处理操作，所述预处理操作包括:分句、分词、词性标注以及语法分析;对所述预处理后的反馈信息进行特征提取，将所述反馈信息向量化;将所述向量化的反馈信息输入至预设的情感分析模型中，确定所述向量化的反馈信息的评价语义。
[0119]在具体实施中，所述信息处理装置还可以包括:正确日志库更新单元207，用于当所述情感信息为褒义时，将所述问答日志添加至正确日志库。
[0120]在具体实施中，所述信息处理装置还可以包括:切换单元，用于当检测到用户再次提出所述第一问题时，将与所述用户的会话切换至人工客服端。
[0121]本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括:R0M、RAM、磁盘或光盘等。
[0122]虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。
【主权项】
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括: 获取问答日志数据，每条问答日志包括用户请求信息以及对应的答案信息，所述用户请求信息至少包括第一问题，所述答案信息至少包括与所述第一问题对应的第一答案； 当所述用户请求信息还包括反馈信息时，对所述反馈信息进行情感分析，获取用户对所述第一答案的情感信息;所述反馈信息为用户针对所述第一答案所反馈的信息； 当所述情感信息为贬义，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。2.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，当所述情感信息为贬义时，还包括:对所述知识库进行分析处理，并判断所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义是否相同。3.如权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义相同时，将所述知识库中所述第一标准问对应的第一答案调整为第一拔安~- 口ο4.如权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与所述知识库中第二标准问的语义相同时，将所述第二标准问对应的答案作为第二答案。5.如权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与知识库中其它标准问的语义也不同时，在所述知识库中增加新的知识点，所述知识点包括:与所述第一问题的语义相同的第三标准问、扩展问及与所述第三标准问对应的第三答案。6.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述对所述反馈信息进行情感分析包括: 根据所述反馈信息中的标点符号对所述反馈信息进行分段； 将各个分段与预设的情感值词典进行匹配，获取各个分段各自对应的情感值； 将各个分段的情感值相加，得到所述反馈信息的情感值； 对所述反馈信息的情感值分别与预设的贬义情感阈值以及褒义情感阈值进行比较，以确定所述反馈信息的情感信息。7.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述对所述反馈信息进行情感分析包括: 对所述反馈信息进行预处理操作，所述预处理操作包括:分句、分词、词性标注以及语法分析； 对所述预处理后的反馈信息进行特征提取，将所述反馈信息向量化； 将所述向量化的反馈信息输入至预设的情感分析模型中，确定所述向量化的反馈信息的情感信息。8.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，还包括:当所述情感信息为褒义时，将所述问答日志添加至正确日志库。9.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述当所述情感信息为贬义，且检测到用户再次提出所述第一问题时，还包括:将与所述用户的会话切换至人工客服端。10.一种信息处理装置，其特征在于，包括: 问答日志数据获取单元，用于获取问答日志数据，所述问答日志数据中的每条问答日志包括用户请求信息以及对应的答案信息，所述用户请求信息至少包括第一问题，所述答案信息至少包括与所述第一问题对应的第一答案； 反馈信息提取单元，用于当所述用户请求信息还包括反馈信息时，从所述用户请求信息中提取所述反馈信息;所述反馈信息为用户针对所述第一答案所反馈的信息； 情感分析单元，用于对所述反馈信息进行情感分析，获取用户对所述第一答案的情感信息； 第二答案确定单元，用于当所述情感信息为贬义时，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。11.如权利要求10所述的信息处理装置，其特征在于，还包括:判断单元，用于当所述情感信息为贬义时，对所述知识库进行分析处理，并判断所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义是否相同。12.如权利要求11所述的信息处理装置，其特征在于，所述第二答案确定单元用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义相同时，将所述知识库中所述第一标准问对应的第一答案调整为第二答案。13.如权利要求11所述的信息处理装置，其特征在于，所述第二答案确定单元用于:当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与所述知识库中第二标准问的语义相同时，将所述第二标准问对应的答案作为第二答案。14.如权利要求11所述的信息处理装置，其特征在于，还包括:知识点增加单元，用于当所述第一答案对应的第一标准问与所述第一问题的语义不同，且与知识库中其它标准问的语义也不同时，在所述知识库中增加新的知识点，所述知识点包括:与所述第一问题的语义相同的第三标准问、扩展问及与所述第三标准问对应的第三答案。15.如权利要求10所述的信息处理装置，其特征在于，所述情感分析单元用于:根据所述反馈信息中的标点符号对所述反馈信息进行分段;将各个分段与预设的情感值词典进行匹配，获取各个分段各自对应的情感值;将各个分段的情感值相加，得到所述反馈信息的情感值;对所述反馈信息的情感值分别与预设的贬义情感阈值以及褒义情感阈值进行比较，以确定所述反馈信息的评价语义。16.如权利要求10所述的信息处理装置，其特征在于，所述情感分析单元用于:对所述反馈信息进行预处理操作，所述预处理操作包括:分句、分词、词性标注以及语法分析;对所述预处理后的反馈信息进行特征提取，将所述反馈信息向量化;将所述向量化的反馈信息输入至预设的情感分析模型中，确定所述向量化的反馈信息的评价语义。17.如权利要求10所述的信息处理装置，其特征在于，还包括: 正确日志库更新单元，用于当所述情感信息为褒义时，将所述问答日志添加至正确日志库。18.如权利要求10所述的信息处理装置，其特征在于，还包括:切换单元，用于当检测到用户再次提出所述第一问题时，将与所述用户的会话切换至人工客服端。
【专利摘要】一种信息处理方法及装置，所述方法包括：获取问答日志数据，每条问答日志包括用户请求信息以及对应的答案信息，所述用户请求信息至少包括第一问题，所述答案信息至少包括与所述第一问题对应的第一答案；当所述用户请求信息还包括反馈信息时，对所述反馈信息进行情感分析，获取用户对所述第一答案的情感信息；所述反馈信息为用户针对所述第一答案所反馈的信息；当所述情感信息为贬义，且检测到用户再次提出所述第一问题时，通过搜索处理从知识库中选取第二答案并提供给用户。采用所述方法及装置，以提高用户体验。
【IPC分类】G06F17/30
【公开号】CN105631022
【申请号】CN201511019484
【发明人】张磊, 曾永梅, 白杨, 朱频频
【申请人】上海智臻智能网络科技股份有限公司
【公开日】2016年6月1日
【申请日】2015年12月29日