引擎内通过网络界面建立具有参考音频的类似的呼叫模拟，用于模拟呼叫者使用联络中心发起呼叫以便与代理者交互。应当理解，根据本发明，这种呼叫模拟建立过程可以是手动或自动过程或两者的一些组合(例如，手动建立呼叫模拟，然后将其设置成以计划的间隔运行)。用于呼叫者模拟的参考音频然后可以通过现有的通道(例如，PSTN或数据网络，例如在VoIP呼叫模拟的情况下可以是互联网)从呼叫引擎发送到联络中心环境。在联络中心内，可以实施路由器或网关以适当地分配进来的呼叫并且确保来自呼叫引擎的模拟呼叫发送到合适的端点，即，不发送到可能等待接收来自实际客户的呼叫的实际联络中心代理者。当端点模拟器接收从呼叫引擎路由的进来的音频时，端点模拟器然后可以测量进来的音频的质量并且相应地生成得分或评级，从而模拟接收呼叫的联络中心代理者可以感知的音频质量。此得分可以存储在联络中心内的数据库或其他存储介质中供查看和进一步动作。端点模拟器然后可以用参考音频作为响应，该参考音频可选地经由如上所述的现有的通道(例如，路由器或PSTN或互联网或其他网络)发回到呼叫引擎。当音频到达呼叫引擎时，可以类似地对质量进行测量并打分，从而适当地模拟客户在与联络中心代理者交互期间可以感知的音频质量。呼叫模拟可以以下方式可选地继续，使得参考音频样本进一步在呼叫引擎与端点模拟器之间发送并且针对相应的质量进行测量或打分，直到有意地结束呼叫模拟或由于错误或故障(例如掉线)(然后可以进一步记录在数据库或其他存储介质中用于检测和分析目的)而结束呼叫模拟。
[0014]根据本发明的另外的实施例，公开了一种用于自动化的音频质量检测的系统，所述系统进一步包括多个音频生成设备。根据实施例，多个音频生成设备可以在联络中心内作为自动化音频检测系统的元件实施，该元件然后可以连接至代理者设备，例如，手持式受话器或头戴式受话器。在此前所述的音频检测模拟期间，当参考音频将要从端点模拟器发送以响应从呼叫引擎接收的音频时，可以通过音频生成设备播放该参考音频到代理者的设备中使得除检测联络中心架构上的音频质量之外，也便于代理者硬件的检测(例如，可能便于确定由于低质量或有缺陷的代理者耳机引起的任何音频质量损失)。应当理解，这种构造的性质可以是可变的，并且如果实施多个音频生成设备，它们可以连接至各种代理者硬件，例如，手持式受话器、头戴式受话器或任何组合形式的其他设备。这样，这种系统可以容易地适用于各种现有的联络中心架构以及代理者硬件技术，并且系统可以容易地适用于这种架构，或者技术可以发生变化(例如，当联络中心将代理者的头戴式受话器升级成不同的型号时)。应当进一步理解，音频生成设备的实施不需要使用实际代理者工作站，根据实施例，代理者硬件和音频生成设备可以以任何构造连接至联络中心架构，例如，联络中心通过利用与服务器连接上的各种代理者硬件或适合用于模拟代理者工作站的类似的计算硬件可以将特定的房间专用于代理者硬件检测，使得实际代理者工作站的环境可以不受检测的影响。这样，在不干涉联络中心运行并且不减少供使用的可用的物理代理者工作站的数量的情况下可以运行检测设备。
[0015]根据本发明的另外的实施例，公开了一种用于自动化的音频质量检测的系统，所述系统进一步包括多个头部和躯干模拟器(HATS)设备。根据实施例，HATS设备可以是被设计成模拟人体的物理构造和/或声学特性的复制品或“仿制”躯干。这种设备可以与如此前所述用于自动化的音频质量检测的系统结合使用，并且为了以非常类似于实际代理者的方式生成并且/或者接收音频，可以包含如此前所述与HATS设备一体化或可拆卸地固定在HATS设备上的音频生成设备。在这种构造中，当端点模拟器接收参考音频时，参考音频可以通过代理者硬件(例如，头戴式受话器)传输，并且然后可以由与HATS设备一体化或可拆卸地附接在HATS设备上的音频传感器接收，这种头戴式受话器可以放置在HATS设备上。然后可以按照此前描述的方式对音频质量打分，并且新的参考音频然后可以通过与HATS设备一体化或可拆卸地附接在HATS设备上的音频生成设备传输以模拟代理者发声，然后代理者硬件(例如，手持式受话器或头戴式受话器)可以接收代理者发声，用于传输返回到如此前所述的呼叫引擎。这样，音频检测现在可以根据人类代理者的实际用途包含代理者硬件的检测，从而便于代理者硬件和客户体验的更彻底且精确的检测并且更贴切地模拟实际联络中心运行。应当理解，这种构造不需要使用物理代理者工作站，并且HATS设备可以以任何配置与其他元件一起使用以便于可以容易地适用于任何联络中心架构的灵活配置，并且适用于这种架构可能发生的变化。这样，在不影响联络中心运行或减少可用的物理代理者工作站的数量的情况下可以执行利用HATS设备的检测。
[0016]根据本发明的另一个实施例，可以针对压力检测、功能、可靠性、响应时间或其他有用的检测度量检测基于聊天的软件前端，使得在实际联络中心运行中实施之前可以检测特定的前端应用。根据实施例，检测方法可以允许使用各种第三方或外部前端软件，使得可以根据需要与任何前端软件一起利用单个检测系统。这样，可以针对在真实或模拟条件中的可行性检测新的或替代的前端以验证它们在部署之前的功能。根据实施例，可以利用基于互联网的或类似的互联网协议(IP)网络固有的特征以便于系统运行，例如，使用HTTP文件头(这是通过这种通信网络发送的数据包的关键特征)以识别聊天行为或参数，或者使用精心设计的URL来识别在检测中使用的聊天服务器(S卩，聊天前端可以请求具体的URL以便与检测服务器交互，而不是连接至电话号码)。通过这样利用文件头，可以基于接收的文件头中信息(例如如何路由聊天请求)作出决定来处理交互，而不在前端本身中增加特殊空间。可以通过利用所有的基于IP的通信固有的基本技术特征来利用此功能以使得检测能够用于各种网络，而不要求对于适当的功能利用特定的检测网络。这样，检测可以利用外部连接，例如，位于远程的联络中心代理者或担当代理者或客户的软件元件，并且可以利用相同的网络(即，互联网)，客户可以通过该网络用于他们与联络中心的交互(与在联络中心内的内部网络上进行的检测相反)。应当理解，通过使用这种方法，检测可以利用相同的技术元件作为实际的客户，从而贴切地复制联络中心聊天交互的实际运行条件。
[0017]作为利用现有的通信技术便于运行的延伸，检测系统可以跨外部连接(例如，通过互联网或类似数据通信网络的远程聊天前端交互)运行。这样，检测系统可以利用实际客户可能利用的实际网络连接、物理硬件或位置，从而增加检测结果的相关性。此外，这种功能允许使用通过云端或远程前端运行的分布式联络中心代理者，如同本领域中云端或分布式联络中心运行的常见构造，并且可以在不需要任何特殊配置或硬件的情况下与中心检测系统交互。这样，远程代理者可以在利用端对端检测系统的全部功能的同时利用它们现有的硬件或类似的聊天前端。此外，分布式代理者可以参与自动化检测，例如，预定的聊天检测交互，例如，可以用于加载检测以确保特定的连接，或者前端足够健壮以处理实际运行的交互流量水平。另外的使用可以是代理者及其前端的周期性或随机检测，可以由模拟客户交互的检测系统发起周期性或随机检测，例如以执行周期性检测并且确保联络中心的一致性运行，以及在中心或检测系统内发生变化时(酌情)确保连续运行(例如，在改变配置时，可以发起批处理检测以确保运行)。
[0018]另外，根据实施例，聊天交互可以在沿着连接的任意点或在交互期间的任意时刻利用多种通信技术(例如，物理连接、基于电缆或光纤的互联网连接、蜂窝通信网络或其他通信技术)。可以同时或依次或根据随机或可配置的模式利用这些技术。这样，可以检测在交互期间能够利用的任何通信技术，从而确保检测可以完全包含客户-代理者交互的任何可行的情形。
[0019]除在如上所述的实际的技术或网络上运行检测案例之外，这些检测案例还应当检测并且测量关键度量或测试功能以精确地表述实际的客户端-代理者交互。例如，检测案例可以测量连接至聊天服务器或第二聊天参与者(例如，联络中心代理者)的时间、等待代理者“拾取”并加入交互所花费的时间(即，“保持时间”度量，因为它涉及到基于聊天的交互)，等待接收文本或等待发送响应(例如，用于模拟输入问题的客户，或查找信息以制定回复的代理者)的时间、选择响应串以返回到客户(或模拟客户)的时间或在不依赖任何特定的前端的情况下可以检测的其他功能。此外，因为客户或其他参与者可以使用具有不同的过程或功能的不同的前端应用，检测系统固有的基础软件元件应当能够以可兼容的方式处理来自前端的请求以及将要发送到前端的过程输出，而不论正在使用的特定的软件应用。这样，检测方案可以在不削弱功能的情况下扩展到各种大量的前端聊天程序。
[0020]此外，检测系统可以利用“活动”功能例如以便选择或配置用于运行的检测过程，例如，选择运行什么脚本，发送什么串、作为等待时间的这些变量的值以及可能期望存储以供将来参考或使用的其他配置。另外，当运行检测活动时，可以报告或记录有关特定的活动的结果，使得当检查检测结果时，活动的配置可以与该活动的此前的执行结果一起可用。这样，可以既配置检测的时序安排或周期性(“什么时候”检测运行)，又配置控制特定的检测运行的配置参数，例如可变的等待时间、将要检测的网络、发送检测交互给什么代理者、检测错误或其他运行参数的边界，或如何报告检测结果(检测“如何”运行)。这样，可以配置各种检测及检测类型，并且通过编辑存储的活动而非手动配置单独的检测来改变或保持配置。此外，活动可以被链接以提供分层的检测方法一一例如，如果“检测活动A”返回某些边界内的结果，那么运行“检测活动B”，但是如果“A”返回这些边界外的结果，那么运行“检测活动C”。这样，完全自主的检测制度可以被配置成可以适用于其自身的运行，并且在常规运行被配置成无人监督地进行时，才需要人为干涉来改变活动配置。应当理解，这种方法也可以使交互式报告(例如，编译并发送结果到合适的各方的活动(例如，如果检测到硬件故障，就提醒IT人员))的可能性待定，并且这些报告可以链接至活动或甚至执行特定的检测以增加报告的内容的相关性和可用性。应当进一步理解，通过使这些报告行为与此前描述的检测方法结合(例如，利用通信中的HTTP文件头或其他嵌入式数据)，报告可以不仅显示系统运行，而且显示交互的“客户端的眼睛”视野一一即，客户在交互期间看到什么或经历什么，例如，缓慢响应时间形成代理者。这样，检测可以甚至更相关并且可以找出传统检测运行中可能未出现的问题——继续上述实例，客户可能在检测系统在交互期间表现出来自真实或模拟代理者的快速响应时已经体验了缓慢的响应时间。这可以用于在客户与代理者之间的通信路径期间找出(例如)连接性或硬件的问题，从而便于更精确的系统诊断和运行的总效率。
【附图说明】
[0021]【附图说明】了本发明的几个实施例并且与说明书一起解释根据实施例的本发明的原理。本领域技术人员将认识到附图中图示的具体实施例仅仅是示例性的，并且并非旨在限制本发明的范围。
[0022]图1是图示了本发明的实施例中使用的计算设备的示例性硬件架构的框图。
[0023]图2是图示了根据本发明的实施例的用于客户端设备的示例性逻辑架构的框图。
[0024]图3是图示了根据本发明的实施例的客户端、服务器和外部服务的示例性架构布置的框图。
[0025]图4是图示