络中心800内用于自动化的音频质量检测的系统。如图所示，网络服务器801可以将参考音频802(即，模拟客户与联络中心代理者的交互的音频样本)发送到呼叫引擎803。类似地，网络服务器807可以用于将代表联络中心代理者参与交互的音频样本的参考音频808发送到端点模拟器806。呼叫引擎803然后可以通过PSTN804或类似网络(例如，在VoIP呼叫的情况下，为互联网或类似数据网络)发起模拟呼叫，联络中心800内的路由器805可以连接至该网络。路由器805然后可以确定将呼叫模拟发送到端点模拟器806，该端点模拟器可以使用此前接收的参考音频808来模拟联络中心代理者对呼叫的响应。如图所示，可以在呼叫引擎803与端点模拟器807之间建立双向呼叫流，从而酌情便于持久交互的连续呼叫模拟。每次呼叫引擎803或端点模拟器807接收到音频时，可以基于音频的质量对其进行打分并且将此分数可选地存储在数据库809或类似的存储介质中，用于随后检索以便检查或分析。这样，方便了对于联络中心的系统的音频质量的自动化检测，并且这种检测结果被存储以便在各种进一步的应用的任一种中使用，例如(例如)生成详述检测结果的报告或者分析此前的检测结果以便于对将来的检测或联络中心运行进行优化。应当理解，图示的构造是示例性的，并且根据本发明可以利用各种额外或替代的元件，从而使此类系统能够具有灵活的性质并且容易适用于各种联络中心架构。
[0070]示例性实施例的详细描述
[0071]图5是本发明的优选实施例的方法图示，图示了用于处理联络中心内的自动化的聊天检测的一般流程。在起始步骤501，检测案例开始。这种检测案例可以作为计划的事件或例程的一部分自动触发，或者可以通过如上所述的用户与TCM平台401的交互手动触发。在第二步骤502中，在检测系统内创建虚拟代理者和虚拟客户，并且他们的创建结果可以在记录步骤507期间记录在检测数据库402或者其他存储介质中。然后在步骤503中，虚拟客户发起聊天会话，并且在记录步骤507中可以再次记录结果。然后在步骤503中，聊天分类器将此聊天会话分类作为检测案例的一部分以确保边界强化，从而使得检测数据在联络中心运行期间不会与生产环境数据重叠或者另外干涉。一旦接收到检测聊天请求，虚拟代理者就可以在步骤504中进行响应，并且在记录步骤505中记录此响应的结果。根据检测案例，在步骤506中，CCM平台410可以与真实或虚拟代理者桌面进行交互以检测代理者体验并且对联络中心运行进行进一步评价，并且可以在记录步骤507中记录此交互的结果。最后，在报告步骤508中，可以对从检测案例的此前步骤记录的信息进行汇总并制定成结果报告，该结果报告可以进一步存储在数据库402或类似的存储介质中以供随后检索。应当理解，这种方法流程是示例性的，并且尽管发明人认为图示的流程是理想的方案，但是根据本发明，替代的实施方式也是可行的。应当进一步理解，检测案例可以包含替代或附加的部件，并且图示的流程不应当理解成将检测过程的范围限制在仅仅图示的要素，因为本发明的关键特征是可扩展性并且因此本发明可以容易地适应实施为插入如图所示的检测过程中的附加步骤的各种各样的联络中心架构。
[0072]图6是根据本发明的优选实施例的用于在TCM平台内创建用户和修改检测案例的示例性的图形用户界面600的图示。如图所示，界面600可以包括多个部件，例如，用于建立新的检测步骤的交互式按钮或类似元件601，描述现有的检测步骤的要素的多个文本栏，例如步骤描述602，等待的文本串603，待发送的文本604、步骤之间的暂停长度的标准605，用于删除步骤的可点击的或交互式元件606或用于选择步骤以执行批处理运行的可点击的或交互式元件609，用于对步骤进行重新排序的可点击的或交互式元件607，用于对现有的步骤进行编辑的可点击的或交互式元件608，或者用于对选择的步骤进行运行的可点击的或交互式元件610，例如(如图所示)删除单个运行中的多个步骤。
[0073]当创建步骤时，用户可以提供各种信息以识别并控制检测步骤的行为。例如，如图所示，可以实施描述栏602以识别步骤，以便容易理解此前建立的检测案例。如图所示的行为控制域可以包括检测代理者或客户在处理之前必须等待接收的文本串603，或者当发起步骤时应当发送的类似的文本串604。这样，每个步骤可以模拟“发送-接收”模式以模拟客户-代理者交互，或者步骤可以仅包括两个域中的一个以便模拟非对称交互，其中一方可能在接收响应之前发送多个聊天消息。如图进一步图示，可以实施数字的行为控制要素，例如，以便指明步骤之间的等待时间605，从而控制检测案例的步调。这可以实施以便于联络中心在高流量下的“压力检测”，或者对检测步调以分配系统负载以便在检测其他特征或系统时(即，在压力检测不是检测案例的目的时)避免基于负载的故障。
[0074]图7是根据本发明的优选实施例的用于查看检测结果报告的示例性的图形用户界面700的图示。如图所示，界面700可以包括旨在输送信息的各种元件，这些信息包含在如此前所述的此前运行或当前运行的检测案例的存储日志中，这些元件可选地包括可点击或交互式按钮701和707、文本显示域702、文本输入域706、图形或基于文本的表格或图表703、704和705或本领域中常见的多种其他用户界面元件中的任一种。如图所示的这些元件是示例性的，并且应当理解，根据本发明，利用替代、附加或较少元件的各种构造也是可行的，然而，图示的构造是作为发明人优选的向用户显示所需内容的有效方法。
[0075]如图所示，可点击的或用户交互式元件，例如，按钮或下拉列表式菜单701可以显示并允许用户选择结果报告用于查看，这些结果报告选自存储介质(例如数据库402)中可用的各种报告。用户可以从这些元件选择报告，该元件然后可以动态更新界面700的显示内容以反映来自所选的报告的相关数据。可以实施文本显示域702来向用户呈现非交互的数据，即，与用户应当不需要或不能够运行的前一个检测案例有关的记录信息，因为可能需要该信息以防止由于人为篡改或失误引起的不一致或不可靠的数据。这样呈现的信息可以包括(但不限于)检测案例或检测活动名称、在检测案例期间执行的聊天会话或请求的量的计数以及时间戳数据，例如，运行检测或发起聊天的日期和时间。应当理解，根据检测案例的具体性质并且根据联络中心内的本发明的【具体实施方式】，这些信息可能极为不同，并且如图所示的这些信息是示例性的，并且根据本发明，可以显示替代、代替或附加的信息。
[0076]界面700还可以包括(如图所示)许多图形的或基于文本的表格或图表703、704和705，用于向用户呈现制定或者另外组织的数据。涉及到图形表格703，例如，表示通过或失败的检测的相对百分比的圆形，或者可能适用于以图形呈现的其他统计，例如持续时间或数量。这种图形可能是可点击的或者用户交互式的，这种交互性可选地允许用户修改在图形内呈现的信息并且在作出选择时可选地对显示进行动态更新。这样，用户可以简洁地查看针对给定报告的多个统计资料，而不需要在界面700内混杂大量图形，并且用户能够仅查看感兴趣的数据，而不必浏览不相关或不需要的信息，从而减少用户的时间和恼怒，并且通过降低误解数据的风险来增加分析的可靠性。可以实施基于文本的表格或图表704以在检测案例内的单独交互上将这些数据作为详细信息显示，例如(如图所示)作为检测的一部分发起的聊天交互的名称或类型、交互的数量或其他数值测量以及在显示的交互中的成功和失败的比例。应当理解，根据本发明，如图所示的这些信息是示例性的，并且可以根据联络中心内的具体报告或实施方式呈现附加或替代的信息。
[0077]可以显示基于文本的表格或图表705，该表格或图表呈现从检测案例内的交互记录的详细信息。这些信息可以包括(但是不限于)交互数量和名称、存储交互的记录的信息的位置、交互的时间或持续时间、具有可选地可变的详细等级的交互的执行的结果(例如，简单的通过/失败或详细的错误报告)或可点击或者用户交互的元件，例如，超链接或按钮，因为可以用于(如图所示)在点击时显示交互的视觉记录。应当理解，这些信息是示例性的，并且可以根据联络中心内的具体报告或实施方式宽泛地变化，此外，用户可以通过选择在图表或表格的任何特定的域、行或列中显示什么数据来自定义这些信息以便仅仅查看如上所述感兴趣的数据。因此，可以利用可点击或者用户交互式元件控制在图表或表格中显示的数据，例如，用户可以输入具体的交互名称或数量以更详细地查看的文本输入域706、使用户能够从可选地以排序方式分类或呈现的数据选择中挑选以供高效导航的可点击下拉菜单式域707。应当理解，这些元件是示例性的，并且根据本发明，所有图示的元件的性质和功能可以变化，并且新的方法和用户界面元件的构造在本领域内是可用的并且可以根据本发明来利用。
[0078]图9是本发明的优选实施例的方法图示，图示了用于处理在根据如上所述的系统(参见图8)的联络中心内可以利用的自动化的音频质量检测的一般流程。如图所示，在起始步骤901中，呼叫模拟开始。这可以通过网络界面(如此前图示，参见图8)或与检测系统交互的其他装置发起，并且可以作为手动或自动过程的一部分执行。在下一个步骤910中，向端点模拟器发送参考音频以用于模拟联络中心代理者对来自客户的入站交互的响应。在平行步骤920中，可以向呼叫引擎发送类似的参考音频以用于模拟客户与联络中心代理者的入站交互。在下一个步骤921中，用于客户模拟的参考音频可以通过入站呼叫处理装置(例如，通过PSTN或类似的电话网络或者通过互联网或用于网络电话呼叫交互的其他数据网络)发送到联络中心，并且可以根据用于入站交互的标准呼叫处理在联络中心内进行处理。在下一个步骤922中，参考音频可以在联络中心内路由到端点模拟器以用于模拟的代理者处理。在下一个步骤911中，端点模拟器可以根据质量对接收的音频进行打分，并且然后可以用在前一个步骤910中接收的参考音频来响应进来的参考音频，从而模拟代理者对客户交互的响应。在下一个步骤930中，可以通过出站处理装置将音频从端点模拟器发回到呼叫引擎，从而模拟被客户接收的代理者的响应。然后呼叫引擎可以根据质量对音频进行打分，并且在最后一个步骤931中，呼叫模拟可以可选地继续在呼叫引擎与端点模拟器之间交换参考音频，从而模拟客户与联络中心代理者之间持久的交互。在可选的步骤932中，来自此前的步骤911和930的打分数据可以存储在数据库或类似的数据存储介质中供将来使用，数据库或类似的存储介质可以在联络中心内部或外部(例如，在互联网或其他数据网络上远程的云端存储服务)。应当理解，图示的步骤是示例性的，并且根据本发明可以实施附加的步骤，并且根据具体的联络中心的布置可能是适合的，例如包括示例性系统中非特有的附加软件或硬件元件的另外的步骤。
[0079]图10是本发明的实施例的框图，图示了用于联络中心800内的自动化的音频质量检测的系统。如图示和此前所述，网络服务器801可以向呼叫引擎803发送参考音频802，即，模拟客户与联络中心代理者的交互的的音频样本。根据实施例，可以实施多个音频生成设备1001来生成参考音频808以用于模拟对入站音频交互的代理者响应。参考音频可以通过代理者硬件1002(例如，电话手持式受话器或头戴式受话器)传输，或者通过代理者工作站上的音频软件传输以便用于检测VoIP呼叫交互。然后音频可以通过呼叫管理器1