一种投诉原因定位方法及装置与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种投诉原因定位方法及装置。

背景技术：

随着移动无线网络规模的不断扩大，网络结构也愈发复杂，第二代数字通信(2rd Generation，2G)、第三代数字通信(3rd Generation，3G)、第四代数字通信技术(4rd Generation，4G)用户数激增的同时，各用户对网络质量的期望和要求也在不断提高，造成投诉量居高不下。经过分析得出，大部分都是针对相同弱覆盖点的重复投诉。

面对投诉，在现有技术中，网络支撑客服系统根据前台客服发送的查询请求中的用户地理位置信息，进行弱覆盖、故障工程公告、基站退服告警等数据的关联查询，将得到的查询结果以地理信息系统(Geographic Information System，GIS)地图和文字两种方式呈现给客服。客服根据查询结果判断可能导致投诉的原因，并根据统一解释口径回复客户。

以上的处理流程如图1所示，图1为现有技术提供的投诉原因定位方法，在图1中，包括如下步骤：

S110，弱覆盖投诉；

S120，投诉受理；

S130，查询是否存在故障工程公告，如果存在故障工程公告，跳转至S140，如果不存在故障工程公告，跳转至S150；

S140，回复客户，跳转至S180；

S150，查询是否存在弱覆盖，如果存在弱覆盖，跳转至S140，如果不存在弱覆盖，跳转至S160；

S160，查询是否存在基站退服告警，如果存在基站退服告警，跳转至S140，如果不存在基站退服告警，跳转至S170；

S170，记录投诉内容，跳转至S180；

S180，结束。

在上述步骤中，存在的问题是：(1)客服需要逐一查看弱覆盖、故障工程公告、基站退服告警等信息，处理效率低；(2)用户投诉描述点与当前已知弱覆盖点存在差异，需要客服人工关联对应的弱覆盖点，若投诉点附近存在多个弱覆盖点，则难以准确关联用户投诉描述点和弱覆盖点；(3)当由多种因素导致弱覆盖的情况下，需要客服人员凭经验人工选择合适的解释口径，导致解释口径不一致。

技术实现要素：

本发明的目的是解决现有的投诉原因定位方法中存在的判断流程繁琐，投诉原因定位不准确、回复用户的解释口径不一致的问题。

第一方面，本发明提供了一种投诉原因定位方法，所述方法包括：将地图分割为栅格单元；根据预设规则，将投诉原因聚合在所述栅格单元内，使所述栅格单元具有栅格属性，所述栅格属性包括投诉原因的可信度；当接收到用户投诉时，获取所述用户投诉的位置信息，将所述位置信息与所述栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；根据所述投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。

优选地，所述将地图分割为栅格单元具体包括：将中国地图分割成大小相同的正方形栅格单元。

优选地，所述预设规则具体包括：判断弱覆盖点经纬度是否在所述栅格单元经纬度范围内，如果所述弱覆盖点经纬度是在所述栅格单元经纬度范围内，将弱覆盖点作为解释口径添加进所述栅格单元；判断故障工程公告影响的区域的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述故障工程公告影响的区域的经纬度在栅格单元经纬度范围内，将故障工程公告作为解释口径添加进所述栅格单元；判断基站退服告警中基站的经纬度是否在在栅格单元经纬度范围内，如果所述基站的经纬度是在在栅格单元经纬度范围内，将基站退服告警作为解释口径添加进所述栅格单元；判断历史用户投诉工单的位置的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述历史用户投诉工单的位置的经纬度在栅格单元经纬度范围内,将历史用户投诉工单作为解释口径添加进所述栅格单元；将栅格单元的信号强度作为解释口径添加进所述栅格单元。

优选地，栅格属性包括：弱覆盖点数据及其可信度、故障工程公告数据及其可信度、基站退服告警数据及其可信度、信号强度数据及其可信度、历史用户投诉工单数据及其可信度、弱覆盖点数据及其可信度中的任意一种或其组合。

优选地，所述根据所述投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径具体包括：根据所述投诉原因的可信度，对投诉原因进行排序；将排序后的投诉原因中优先级最高的投诉原因，作为最佳解释口径回复给用户。

第二方面，本发明提供了一种投诉原因定位装置，所述装置包括：分割单元，聚合单元，匹配单元，确定单元；所述分割单元，用于将地图分割为栅格单元；所述聚合单元，用于根据预设规则，将投诉原因聚合在所述栅格单元内，使所述栅格单元具有栅格属性，所述栅格属性包括投诉原因的可信度；所述匹配单元，用于当接收到用户投诉时，获取所述用户投诉的位置信息，将所述位置信息与所述栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；所述确定单元，用于根据所述投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。

优选地，所述分割单元具体用于，将中国地图分割成大小相同的正方形栅格单元。

优选地，所述预设规则具体包括：判断弱覆盖点经纬度是否在所述栅格单元经纬度范围内，如果所述弱覆盖点经纬度是在所述栅格单元经纬度范围内，将弱覆盖点作为解释口径添加进所述栅格单元；判断故障工程公告影响的区域的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述故障工程公告影响的区域的经纬度在栅格单元经纬度范围内，将故障工程公告作为解释口径添加进所述栅格单元；判断基站退服告警中基站的经纬度是否在在栅格单元经纬度范围内，如果所述基站的经纬度是在在栅格单元经纬度范围内，将基站退服告警作为解释口径添加进所述栅格单元；判断历史用户投诉工单的位置的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述历史用户投诉工单的位置的经纬度在栅格单元经纬度范围内,将历史用户投诉工单作为解释口径添加进所述栅格单元；将栅格单元的信号强度作为解释口径添加进所述栅格单元。

优选地，所述栅格属性包括：弱覆盖点数据及其可信度、故障工程公告数据及其可信度、基站退服告警数据及其可信度、信号强度数据及其可信度、历史用户投诉工单数据及其可信度。

优选地，所述确定单元具体用于，根据所述投诉原因的可信度，对投诉原因进行排序；将排序后的投诉原因中优先级最高的投诉原因，作为最佳解释口径回复给用户。

应用本发明实施例提供的投诉原因定位方法，通过将地图分割为栅格单元；根据预设规则，将投诉原因聚合在所述栅格单元内，使栅格单元具有栅格属性，栅格属性包括投诉原因的可信度；当接收到用户投诉时，获取用户投诉的位置信息，将位置信息与栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；根据投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。具有以下优点：(1)在业务流程方面，简化了判断流程，节省了时间，使得业务流转更加顺畅；(2)在投诉原因方面，增加了信号强度仿真数据、历史投诉工单数据，使得投诉原因定位更加精确；(3)在实现方式上，将分散的投诉原因聚合进一个栅格单元，通过用户投诉位置与栅格单元的匹配，实现了点和面的关联，避免了点与点多个匹配不准时，误差无限放大而引起的投诉原因定位偏移的现象；(4)在算法方面上，通过数据质量评估算法，计算栅格单元内各个栅格属性的可信度，给出最优解释口径。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例。

图1为现有技术提供的投诉原因定位方法流程图；

图2为本发明实施例提供的投诉原因定位方法流程图；

图3为本发明实施例提供的投诉原因定位装置示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为便于对本发明实施例的理解，下面将结合附图以具体实施例做进一步的解释说明，实施例并不构成对本发明实施例的限定。

当本发明实施例提及“第一”、“第二”等序数词时，除非根据上下文其确实表达顺序之意，应当理解为仅仅起区分的作用。

图2为本发明实施例提供的一种投诉原因定位方法流程图。如图2所示，所述方法的执行主体可以为终端，终端可以称之为用户设备(User Equipment，UE)、移动台(Mobile Station，MS)、移动终端(Mobile Terminal)、服务器、计算机、微机等。例如，终端可以是移动电脑、具有移动终端的计算机，本发明对此并不限定。

S210，将地图分割为栅格单元。

其中，地图包括但不限于：世界地图、中国地图、xx省地图、xx市地图。

具体地，可以将中国地图分割成大小相同的正方形栅格单元。

S220，根据预设规则，将投诉原因聚合在栅格单元内，使栅格单元具有栅格属性，栅格属性包括投诉原因的可信度。

栅格属性包括但不限于：弱覆盖点数据及其可信度、故障工程公告数据及其可信度、基站退服告警数据及其可信度、信号强度数据及其可信度、历史用户投诉工单数据及其可信度、弱覆盖点数据及其可信度中的任意一种或其组合。

解释口径，即投诉原因，包括但不限于：弱覆盖点、故障工程公告、基站退服告警、信号强度、历史用户投诉工单。

具体地，预设规则包括但不限于以下几种：

判断弱覆盖点经纬度是否在所述栅格单元经纬度范围内，如果所述弱覆盖点经纬度是在所述栅格单元经纬度范围内，将弱覆盖点作为解释口径添加进所述栅格单元；

判断故障工程公告影响的区域的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述故障工程公告影响的区域的经纬度在栅格单元经纬度范围内，将故障工程公告作为解释口径添加进所述栅格单元；

判断基站退服告警中基站的经纬度是否在在栅格单元经纬度范围内，如果所述基站的经纬度是在在栅格单元经纬度范围内，将基站退服告警作为解释口径添加进所述栅格单元；

判断历史用户投诉工单的位置的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述历史用户投诉工单的位置的经纬度在栅格单元经纬度范围内,将历史用户投诉工单作为解释口径添加进所述栅格单元；

将栅格单元的信号强度作为解释口径添加进所述栅格单元。

对于每一个栅格属性，其中的每一个投诉原因对应一可信度。可信度是根据栅格属性中每一个数据的权重及该数据本身的系数值的乘积得出的。可信度越高，表明该投诉原因作为最佳解释口径的可信度越高，则拦截用户投诉的成功率也越高。

以弱覆盖点为例，弱覆盖点的权重是根据弱覆盖这个投诉原因的统计概率得出的，弱覆盖作为投诉原因的概率越大，其权重也越大。弱覆盖点数据的系数值可以根据弱覆盖点数据的可靠性、准确性排序设置。依次的，故障工程公告数据的系数值可以根据故障工程公告数据的完整性、准确性设置；基站退服告警数据的系数值可以根据告警级别、告警范围设置。

S230，当接收到用户投诉时，获取投诉用户的位置信息，将位置信息与所述栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元。

具体地，当接收到用户投诉时，客服人工输入投诉用户位置或者利用GIS定位到投诉用户的位置，该位置具有经纬度，通过与栅格单元的经纬度进行匹配，将该投诉用户定位到目标栅格单元。

S240，根据所述投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。

根据投诉原因的可信度的高低，选取可信度最高的解释口径作为最佳解释口径回复给用户。

比如在目标栅格单元中，基站退服告警数据的可信度最高，则将基站退服告警作为最佳解释口径，回复给用户。

应用本发明实施例提供的投诉原因定位方法，通过将地图分割为栅格单元；根据预设规则，将投诉原因聚合在所述栅格单元内，使栅格单元具有栅格属性，栅格属性包括投诉原因的可信度；当接收到用户投诉时，获取用户投诉的位置信息，将位置信息与栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；根据投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。具有以下优点：(1)在业务流程方面，简化了判断流程，节省了时间，使得业务流转更加顺畅；(2)在投诉原因方面，增加了信号强度仿真数据、历史投诉工单数据，使得投诉原因定位更加精确；(3)在实现方式上，将分散的投诉原因聚合进一个栅格单元，通过用户投诉位置与栅格单元的匹配，实现了点和面的关联，避免了点与点多个匹配不准时，误差无限放大而引起的投诉原因定位偏移的现象；(4)在算法方面上，通过数据质量评估算法，计算栅格单元内各个栅格属性的可信度，给出最优解释口径。

图3为本发明实施例提供的投诉原因定位装置，该装置包括：所述装置包括：分割单元310，聚合单元320，匹配单元330，确定单元340。

分割单元310用于将地图分割为栅格单元；聚合单元320，用于根据预设规则，将投诉原因聚合在栅格单元内，使栅格单元具有栅格属性，栅格属性包括投诉原因的可信度；匹配单元330用于当接收到用户投诉时，获取用户投诉的位置信息，将位置信息与栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；确定单元340用于根据投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。

其中，每一投诉原因对应一解释口径。

分割单元310具体用于将中国地图分割成大小相同的正方形栅格单元。

预设规则具体包括：判断弱覆盖点经纬度是否在所述栅格单元经纬度范围内，如果所述弱覆盖点经纬度是在所述栅格单元经纬度范围内，将弱覆盖点作为解释口径添加进所述栅格单元；判断故障工程公告影响的区域的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述故障工程公告影响的区域的经纬度在栅格单元经纬度范围内，将故障工程公告作为解释口径添加进所述栅格单元；判断基站退服告警中基站的经纬度是否在在栅格单元经纬度范围内，如果所述基站的经纬度是在在栅格单元经纬度范围内，将基站退服告警作为解释口径添加进所述栅格单元；判断历史用户投诉工单的位置的经纬度是否在栅格单元经纬度范围内，如果所述历史用户投诉工单的位置的经纬度在栅格单元经纬度范围内,将历史用户投诉工单作为解释口径添加进所述栅格单元；将栅格单元的信号强度作为解释口径添加进所述栅格单元。

栅格属性包括：弱覆盖点数据及其可信度、故障工程公告数据及其可信度、基站退服告警数据及其可信度、信号强度数据及其可信度、历史用户投诉工单数据及其可信度、弱覆盖点数据及其可信度中的任意一种或其组合。

确定单元340具体用于，根据所述投诉原因的可信度，对投诉原因进行排序；

将排序后的投诉原因中优先级最高的投诉原因，作为最佳解释口径回复给用户。

应用本发明提供的投诉原因定位装置，分割单元310用于将地图分割为栅格单元；聚合单元320，用于根据预设规则，将投诉原因聚合在栅格单元内，使栅格单元具有栅格属性，栅格属性包括投诉原因的可信度；匹配单元330用于当接收到用户投诉时，获取用户投诉的位置信息，将位置信息与栅格单元进行匹配，确定目标栅格单元；确定单元340用于根据投诉原因的可信度，在目标栅格单元中确定用于回复用户的最佳解释口径。具有以下优点：(1)在业务流程方面，简化了判断流程，节省了时间，使得业务流转更加顺畅；(2)在投诉原因方面，增加了信号强度仿真数据、历史投诉工单数据，使得投诉原因定位更加精确；(3)在实现方式上，将分散的投诉原因聚合进一个栅格单元，通过用户投诉位置与栅格单元的匹配，实现了点和面的关联，避免了点与点多个匹配不准时，误差无限放大而引起的投诉原因定位偏移的现象；(4)在算法方面上，通过数据质量评估算法，计算栅格单元内各个栅格属性的可信度，给出最优解释口径。

本领域普通技术人员应该还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的模块及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执轨道，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。本领域普通技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执轨道的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

以上所述的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。