故障反馈方法和装置与流程

本公开涉及通讯领域，尤其涉及故障反馈方法和装置。

背景技术：

随着互联网的普及，基于互联网思维创立的手机品牌越来越多，例如小米手机。这些基于互联网思维创立的手机品牌，在手机开发的过程中，通常也会融入一些互联网思维。例如，手机开发团队可以通过论坛的方式收集用户反馈，然后基于用户的反馈，通过快速的迭代对产品进行更新，从而可以显著的提升用户体验。

因此，在互联网思维的大背景下，如何准确及时的针对用户的反馈进行响应，变的尤为重要。

技术实现要素：

为克服相关技术中存在的问题，本公开提供一种故障反馈方法和装置。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种故障反馈方法，所述方法包括：

获取终端上传的故障反馈信息；

基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

可选的，所述基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障定位包括：

获取所述终端的型号；

查询与所述终端的型号对应的故障数据库；

当查询到与所述终端的型号对应的故障数据库时，将查询到的所述故障数据库确定为所述预设的故障数据库。

可选的，所述故障反馈信息包括所述终端发生故障时采集的运行日志信息；所述基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位包括：

将所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配；

当所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中任一运行日志信息匹配时，将所述预设的故障数据库中记录的与所述任一运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型。

可选的，所述当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的解决方案推送给所述终端包括：

当基于所述故障数据库定位出故障类型时，判断所述故障数据库中是否记录了与所述故障类型对应的故障排除方法；

如果所述故障数据库中记录了与所述故障类型对应的故障排除方法，将所述故障排除方法推送给到所述终端；

如果基于所述故障数据库未定位出故障类型或者所述故障数据库中未记录与所述故障类型对应的故障排除方法，接收管理员针对所述故障反馈信息进行人工分析后输入的故障排除方法，将接收到的所述故障排除方法推送给所述终端。

可选的，所述方法还包括：

当将所述故障排除方法推送给所述终端后，接收到所述终端发送的针对所述故障排除方法的反馈消息时，从所述反馈消息中获取关键词，将预设的与所述关键词对应的应答消息推送给所述终端。

可选的，所述方法还包括：

根据管理员的配置周期性的对所述故障数据库进行更新。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种故障反馈装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取终端上传的故障反馈信息；

定位模块，用于基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

推送模块，用于在基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

可选的，所述定位模块包括：

获取子模块，用于获取所述终端的型号；

查询子模块，用于查询与所述终端的型号对应的故障数据库；

第一确定子模块，用于在查询到与所述终端的型号对应的故障数据库时，将查询到的所述故障数据库确定为所述预设的故障数据库。

可选的，所述故障反馈信息包括所述终端发生故障时采集的运行日志信息；

所述定位模块包括：

匹配子模块，用于将所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配；

第二确定子模块，用于在所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中任一运行日志信息匹配时，将所述预设的故障数据库中记录的与所述任一运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型。

可选的，所述推送模块包括：

判断子模块，用于在基于所述故障数据库定位出故障类型时，判断所述故障数据库中是否记录了与所述故障类型对应的故障排除方法；

第一推送子模块，用于在所述故障数据库中记录了与所述故障类型对应的故障排除方法时，将所述故障排除方法推送给到所述终端；

第二推送子模块，用于在基于所述故障数据库未定位出故障类型或者所述故障数据库中未记录与所述故障类型对应的故障排除方法时，接收管理员针对所述故障反馈信息进行人工分析后输入的故障排除方法，将接收到的所 述故障排除方法推送给所述终端。

可选的，所述装置还包括：

应答模块，用于在将所述故障排除方法推送给所述终端后，接收到所述终端发送的针对所述故障排除方法的反馈消息时，从所述反馈消息中获取关键词，将预设的与所述关键词对应的应答消息推送给所述终端。

可选的，所述装置还包括：

更新模块，用于根据管理员的配置周期性的对所述故障数据库进行更新。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种故障反馈装置，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

获取终端上传的故障反馈信息；

基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

本公开的以上实施例中，提出一种故障的双向反馈机制，通过获取终端上传的故障反馈信息，并基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端，从而可以在用户上报了故障后，为用户提供更及时更准确的故障反馈。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法的流程示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈方法的流程示意图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置的示意框图；

图4是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈装置的示意框图；

图5是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈装置的示意框图；

图6是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈装置的示意框图；

图7是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈装置的示意框图；

图8是根据一示例性实施例示出的另一种故障反馈装置的示意框图；

图9是根据一示例性实施例示出的一种用于所述故障反馈装置的一结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

在本公开使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本公开。在本公开和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

应当理解，尽管在本公开可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本公开范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应 于确定”。

传统的手机开发过程中，通常是通过论坛等方式来收集用户对产品的反馈，然而随着智能手机的飞速发展，当一个品牌的手机用户数达到一定的规模后，仍然通过论坛等方式来收集用户对产品的反馈已经不能满足要求。针对这种情况，目前的解决方式是，在手机中内置一个用户反馈的应用程序，只要用户在手机上打开这个应用程序，就可以随时随地向开发者提交建议和反馈。

然而，随着手机用户数的膨胀，提交的建议和反馈也势必越来越多，因此在整个过程中，开发者将无法针对逐个建议和反馈进行答复，从而使得用户反馈机制存在单向反馈的缺陷，用户在提交建议和反馈后，无法得到开发者的响应，十分影响用户体验。

有鉴于次，本公开提出一种故障反馈方法，通过获取终端上传的故障反馈信息，并基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端，从而可以在用户上报了故障后，为用户提供更及时更准确的故障反馈。

如图1所示，图1是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法，该故障反馈方法用于服务端，包括以下步骤：

在步骤101中，获取终端上传的故障反馈信息；

在步骤102中，基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

在步骤103中，当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

在本实施例中，所述服务端可以服务器、服务器集群或者云平台。所述终端可以是智能终端，例如智能手机。

在初始状态下，所述终端可以内置一个用户反馈的应用程序，用户可以通过操作终端上的该应用程序向服务端上报故障反馈信息；在实现时，所述 故障反馈信息可以包括终端发生故障时采集的运行日志信息(LOG)。

用户通过操作终端向服务端上报故障反馈信息时，可以是主动上报也可以是被动上报。

其中所述主动上报，是指用户终端发生故障时，用户可以通过操作所述用户反馈的应用程序向服务端上报故障反馈信息。例如，可以在所述用户反馈的应用程序中预先设置一些常见故障的用户选项，当用户的终端存在一些常见问题时，用户可以通过在所述用户反馈的应用程序中选择对应的用户选项，当用户选择了对应的用户选项后，触发终端在后台采集当前的运行日志信息，然后将采集到的运行日志信息上报到服务端。所述被动上报，是指当用户终端发生故障时，可以立即触发终端在后台实时的采集终端当前的运行日志信息，然后将采集到的运行日志信息上报到服务端。

在本实施例中，服务端在收到终端上报的故障反馈信息后，可以基于预设的故障数据库针对终端上报的故障反馈信息进行故障定位。

在实现时，服务端可以在本地实时的运行一个后台程序，每当接收到由终端上报的故障反馈信息时，可以立即启动对接收到的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析。其中，服务端本地的故障数据库可以根据终端的型号进行分类；例如，以所述终端为智能手机为例，服务端可以在本地为不同型号的智能手机分别创建故障数据库。因此，当服务端在启动对接收到的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析时，可以获取上报该故障反馈信息的终端的型号，例如，可以将该终端的型号携带在该终端上报的故障反馈信息中，服务端在收到终端上报的故障反馈信息后可以直接从该故障反馈信息中读取该终端的型号；当服务端获取到上报该故障反馈信息的终端的型号后，可以根据获取到的信号在本地查询与该型号对应的故障数据库，当查询到对应的故障数据库后，可以使用该故障数据库针对该终端上报的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析，以定位出终端的故障类型。

在本实施例中，故障数据库中可以预先保存终端不同的故障类型，以及与该故障类型对应的典型的运行日志信息，除了以上内容外，还可以保存运 行日志信息的分析方法，以及对应的故障类型的故障排除方法等信息。当服务端在对该终端上报的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析时，可以在与该终端型号对应的故障数据库中进行运行日志信息的检索，将该运行日志信息与所述故障数据库中预先保存的运行日志信息一一进行匹配，如果该运行日志信息与所述故障数据库中保存的任一典型的运行日志信息相匹配，此时可以直接将与匹配到的运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型。

当然，在将该运行日志信息与故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配时，为了提高检索效率，也可以根据用户的配置只与所述故障数据库中保存的部分运行日志信息进行匹配；例如，在故障数据库中启动针对终端上报的运行日志信息的检索之前，可以针对该运行日志信息进行初步的分析，然后根据初步分析的结果有针对性的对该终端上报的运行日志信息进行匹配，从而达到缩小匹配范围，提高检索效率的目的。

在本实施例中，当服务端在故障数据库中对终端上报的运行日志信息进行检索后，成功定位了该终端的故障类型后，此时可以判断该故障数据库中是否已经保存了该故障类型的排除方法，如果已经保存了该故障类型的排除方法时，可以立即将该故障排除方法推送到该终端。当然，如果服务端在故障数据库中对终端上报的运行日志信息进行检索后，未定位出该终端的故障类型，或者该故障数据库中未保存该故障类型的排除方法，此时可以由开发人员对该运行日志信息进行人工分析后，将人工分析得到的故障排除方法手动的输入到该故障数据库，然后服务端将由开发人员手动输入的故障排除方法推送到该终端。

其中，服务端在向终端推送故障排除方式时，可以是以推送消息的形式推送到该终端，所述推送消息在实现时可以是短信、WEB消息或者其它类型的消息，在本实施例中不进行特别限定。

在本实施例中，当服务端将故障排除方法推送到终端后，此时用户在根据该故障排除方法自主对终端进行故障排除时，可能仍会面临一些问题而发 生追问。针对这种情况，可以在服务端引入自动的答复机制；例如，可以在服务端引入聊天机器人的功能，当服务端将故障排除方法推送到终端后，可以开启聊天机器人的功能，当再次收到用户通过该终端发出的针对该排除方法的反馈消息时，此时可以从该消息中获取关键词，然后将预设的与该关键词对应的应答消息推送给到所述终端。

在本实施例中，由于每一个型号的终端随着软件版本的升级，很多故障类型会被克服，同时也可能产生新的故障类型，因此当终端的软件版本升级后，管理员可以对故障数据库进行配置，对故障数据库中保存的已克服的故障类型进行删减，对用户上报的新的故障类型进行补充，而服务端则可以根据管理员的配置对每一个故障数据库进行周期性的更新，从而保证随着软件版本的升级后对终端故障类型定位的准确性。

在以上实施例中，提出一种了故障的双向反馈机制，通过获取终端上传的故障反馈信息，并基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端，从而可以在用户上报了故障后，为用户提供更及时更准确的故障反馈。

如图2所示，图2是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈方法，该故障反馈方法用于服务端中，包括以下步骤：

在步骤201中，获取终端上传的故障反馈信息；

在步骤202中，将所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配；

在步骤203中，当所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中任一运行日志信息匹配时，将所述预设的故障数据库中记录的与所述任一运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型；

在步骤204中，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

在本实施例中，所述服务端可以服务器、服务器集群或者云平台。所述 终端可以是智能终端，例如智能手机。

在初始状态下，所述终端可以内置一个用户反馈的应用程序，用户可以通过操作终端上的该应用程序向服务端上报故障反馈信息；在实现时，所述故障反馈信息可以包括终端发生故障时采集的运行日志信息(LOG)。

用户通过操作终端向服务端上报故障反馈信息时，可以是主动上报也可以是被动上报。

其中所述主动上报，是指用户终端发生故障时，用户可以通过操作所述用户反馈的应用程序向服务端上报故障反馈信息。例如，可以在所述用户反馈的应用程序中预先设置一些常见故障的用户选项，当用户的终端存在一些常见问题时，用户可以通过在所述用户反馈的应用程序中选择对应的用户选项，当用户选择了对应的用户选项后，触发终端在后台采集当前的运行日志信息，然后将采集到的运行日志信息上报到服务端。

所述被动上报，是指当用户终端发生故障时，可以立即触发终端在后台实时的采集终端当前的运行日志信息，然后将采集到的运行日志信息上报到服务端。例如，当用户在使用某个应用程序时，该应用程序突然崩溃，此时可以终端可以立即在后台抓取该应用程序当前的运行日志信息，然后用户可以将抓取到的运行日志信息上报到服务端。

在本实施例中，服务端在收到终端上报的故障反馈信息后，可以基于预设的故障数据库针对终端上报的故障反馈信息进行故障定位。

在实现时，服务端可以在本地实时的运行一个后台程序，每当接收到由终端上报的故障反馈信息时，可以立即启动对接收到的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析。

其中，服务端本地的故障数据库可以根据终端的型号进行分类；例如，以所述终端为智能手机为例，服务端可以在本地为不同型号的智能手机分别创建故障数据库。

因此，当服务端在启动对接收到的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析时，可以获取上报该故障反馈信息的终端的型号，例如，可以将该终端 的型号携带在该终端上报的故障反馈信息中，服务端在收到终端上报的故障反馈信息后可以直接从该故障反馈信息中读取该终端的型号；当服务端获取到上报该故障反馈信息的终端的型号后，可以根据获取到的信号在本地查询与该型号对应的故障数据库，当查询到对应的故障数据库后，可以使用该故障数据库针对该终端上报的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析，以定位出终端的故障类型。

在本实施例中，故障数据库中可以预先保存终端不同的故障类型，以及与该故障类型对应的典型的运行日志信息，除了以上内容外，还可以保存运行日志信息的分析方法，以及对应的故障类型的故障排除方法等信息。当服务端在对该终端上报的故障反馈信息中的运行日志信息进行分析时，可以在与该终端型号对应的故障数据库中进行运行日志信息的检索，将该运行日志信息与所述故障数据库中预先保存的运行日志信息一一进行匹配，如果该运行日志信息与所述故障数据库中保存的任一典型的运行日志信息相匹配，此时可以直接将与匹配到的运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型。

当然，在将该运行日志信息与故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配时，为了提高检索效率，也可以根据用户的配置只与所述故障数据库中保存的部分运行日志信息进行匹配；例如，在故障数据库中启动针对终端上报的运行日志信息的检索之前，可以针对该运行日志信息进行初步的分析，然后根据初步分析的结果有针对性的对该终端上报的运行日志信息进行匹配，从而达到缩小匹配范围，提高检索效率的目的。

在本实施例中，当服务端在故障数据库中对终端上报的运行日志信息进行检索后，成功定位了该终端的故障类型后，此时可以判断该故障数据库中是否已经保存了该故障类型的排除方法，如果已经保存了该故障类型的排除方法时，可以立即将该故障排除方法推送到该终端。当然，如果服务端在故障数据库中对终端上报的运行日志信息进行检索后，未定位出该终端的故障类型，或者该故障数据库中未保存该故障类型的排除方法，此时可以由开发 人员对该运行日志信息进行人工分析后，将人工分析得到的故障排除方法手动的输入到该故障数据库，然后服务端将由开发人员手动输入的故障排除方法推送到该终端。

其中，服务端在向终端推送故障排除方式时，可以是以推送消息的形式推送到该终端，所述推送消息在实现时可以是短信、WEB消息或者其它类型的消息，在本实施例中不进行特别限定。

在本实施例中，当服务端将故障排除方法推送到终端后，此时用户在根据该故障排除方法自主对终端进行故障排除时，可能仍会面临一些问题而发生追问。针对这种情况，可以在服务端引入自动的答复机制；例如，可以在服务端引入聊天机器人的功能，当服务端将故障排除方法推送到终端后，可以开启聊天机器人的功能，当再次收到用户通过该终端发出的针对该排除方法的反馈消息时，此时可以从该消息中获取关键词，然后将预设的与该关键词对应的应答消息推送给到所述终端。

在本实施例中，由于每一个型号的终端随着软件版本的升级，很多故障类型会被克服，同时也可能产生新的故障类型，因此当终端的软件版本升级后，管理员可以对故障数据库进行配置，对故障数据库中保存的已克服的故障类型进行删减，对用户上报的新的故障类型进行补充，而服务端则可以根据管理员的配置对每一个故障数据库进行周期性的更新，从而保证随着软件版本的升级后对终端故障类型定位的准确性。

在以上实施例中，提出一种了故障的双向反馈机制，通过获取终端上传的故障反馈信息，并基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端，从而可以在用户上报了故障后，为用户提供更及时更准确的故障反馈。

与前述故障反馈方法实施例相对应，本公开还提供了一种装置的实施例。

图3是根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置的示意框图。

如图3所示，根据一示例性实施例示出的一种故障反馈装置300，包括： 获取模块301、定位模块302和推送模块303；其中：

所述获取模块301被配置为，用于获取终端上传的故障反馈信息；

所述定位模块302被配置为，用于基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

所述推送模块303被配置为，用于在基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

在以上实施例中，提出一种了故障的双向反馈机制，通过获取终端上传的故障反馈信息，并基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端，从而可以在用户上报了故障后，为用户提供更及时更准确的故障反馈。

请参见图4，图4是本公开根据一示例性实施例示出的另一种装置的框图，该实施例在前述图3所示实施例的基础上，所述定位模块302可以包括获取子模块302A、查询子模块302B和确定子模块302C；其中：

所述获取子模块302A被配置为，获取所述终端的型号；

所述查询子模块302B被配置为，查询与所述终端的型号对应的故障数据库；

所述确定子模块302C被配置为，在查询到与所述终端的型号对应的故障数据库时，将查询到的所述故障数据库确定为所述预设的故障数据库。

请参见图5，图5是本公开根据一示例性实施例示出的另一种装置的框图，该实施例在前述图4所示实施例的基础上，所述故障反馈信息包括所述终端发生故障时采集的运行日志信息；所述定位模块302还可以包括匹配子模块302D和第二确定子模块302E；其中：

所述匹配子模块302D被配置为，将所述故障反馈信息中的运行日志信息与所述预设的故障数据库中预先保存的运行日志信息进行匹配；

所述第二确定子模块302E被配置为，在所述故障反馈信息中的运行日 志信息与所述预设的故障数据库中任一运行日志信息匹配时，将所述预设的故障数据库中记录的与所述任一运行日志信息对应的故障类型确定为所述终端的故障类型。

需要说明的是，上述图5所示的装置实施例中示出的匹配子模块302D和第二确定子模块302E的结构也可以包含在前述图3的装置实施例中，对此本公开不进行限制。

请参见图6，图6是本公开根据一示例性实施例示出的另一种装置的框图，该实施例在前述图3所示实施例的基础上，所述推送模块303可以包括判断子模块303A、第一推送子模块303B和第二推送子模块303C；其中：

所述判断子模块303A被配置为，在基于所述故障数据库定位出故障类型时，判断所述故障数据库中是否记录了与所述故障类型对应的故障排除方法；

所述第一推送子模块303B被配置为，在所述故障数据库中记录了与所述故障类型对应的故障排除方法时，将所述故障排除方法推送给到所述终端；

所述第二推送子模块303C被配置为，在基于所述故障数据库未定位出故障类型或者所述故障数据库中未记录与所述故障类型对应的故障排除方法时，接收管理员针对所述故障反馈信息进行人工分析后输入的故障排除方法，将接收到的所述故障排除方法推送给所述终端。

需要说明的是，上述图5所示的装置实施例中示出的判断子模块303A、第一推送子模块303B和第二推送子模块303C的结构也可以包含在前述图4-5的装置实施例中，对此本公开不进行限制。

请参见图7，图7是本公开根据一示例性实施例示出的另一种装置的框图，该实施例在前述图3所示实施例的基础上，所述装置300还可以包括应答模块304；其中：

所述应答模块304被配置为，在将所述故障排除方法推送给所述终端后，接收到所述终端发送的针对所述故障排除方法的反馈消息时，从所述反馈消息中获取关键词，将预设的与所述关键词对应的应答消息推送给所述终端。

需要说明的是，上述图7所示的装置实施例中示出的应答模块304的结构也可以包含在前述图4-6的装置实施例中，对此本公开不进行限制。

请参见图8，图8是本公开根据一示例性实施例示出的另一种装置的框图，该实施例在前述图3所示实施例的基础上，所述装置300还可以包括更新模块305；其中：

所述更新模块305被配置为，根据管理员的配置周期性的对所述故障数据库进行更新。

需要说明的是，上述图8所示的装置实施例中示出的更新模块305的结构也可以包含在前述图4-7的装置实施例中，对此本公开不进行限制。

相应的，本公开还提供一种故障反馈装置，所述装置包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

获取终端上传的故障反馈信息；

基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

相应的，本公开还提供一种服务器，所述终端包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行所述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：

获取终端上传的故障反馈信息；

基于预设的故障数据库针对所述故障反馈信息进行故障类型定位；

当基于所述故障数据库定位出故障类型时，将所述故障数据库中记录的与该故障类型对应的故障排除方法推送给所述终端。

相应的，本公开还提供一种故障反馈装置，所述装置包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为：

接收终端发送的绑定请求；所述绑定请求携带绑定密钥以及用户登录ID，其中所述绑定密钥由所述终端从本地局域网中的待绑定设备上获取得到；

将所述绑定密钥与本地保存的绑定密钥进行匹配；

当所述绑定密钥与本地保存的任一绑定密钥匹配时，建立所述用户登录ID与所述任一绑定密钥对应的待绑定设备的绑定关系。

图9是根据一示例性实施例示出的一种用于故障反馈装置900的框图。例如，装置900可以被提供为一服务器。参照图9，装置900包括处理组件922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器932所代表的存储器资源，用于存储可由处理部件922的执行的指令，例如应用程序。存储器932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件922被配置为执行指令，以执行上述故障反馈方法。

装置900还可以包括一个电源组件926被配置为执行装置900的电源管理，一个有线或无线网络接口950被配置为将装置900连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口958。装置900可以操作基于存储在存储器932的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。