[0054]信令参考指标集又可分为刚性指标和软性指标。刚性指标是指可以通过设置阈值判断用户业务是否正常的指标，包含所有事件型指标和部分数值型指标，如前述“PDP激活是否成功”、“访问地址是否成功响应”、“用户下载文件是否成功”、“用户数据上行数据流量”等。软性指标是指无法通过设置阈值直接判断用户业务是否正常的指标，包含部分数值型指标，如前述“HTTP响应时延”、“用户数据包下载速率”等。
[0055]数值型指标可以根据经验设置一个偏离正常数值较远的阈值，作为判断用户业务是否正常的依据，并初步判断用户业务感知的依据，但是在正常数值区间内，仍视为软性指标，如前述“用户数据包下载速率”，可设置3Kbps为阈值，小于阈值的数值，视为业务显著较差；大于阈值的数值则作为软性指标用于问题定位。
[0056]对应的，在步骤103中获取到相关信令集后，还分别计算同类用户集和对比用户集的信令参考指标集，对于该信令参考指标集的计算方式，根据指标的不同定义，可以采用选举、计数、求和、算数平均、加权平均等聚合计算方式；在本发明实施例中，例如:指标“HTTP响应时延”的聚合计算使用算数平均值和最大值两种，算数平均值反映的是每个集合内用户“HTTP响应时延”的平均水平；最大值反映的是集合内用户的最差情况；类似的，指标“用户数据包下载速率”也可采用相同的计算方式。
[0057]在该情况下，在步骤104中，就针对各流程中的每一流程，横向比较用户标识的信令参考指标集和同类用户集和对比用户集的信令参考指标集中的各指标，包括刚性指标和软性指标。
[0058]接下来请结合参考图2所示，介绍步骤104的具体实施过程，其中以先在第一个流程(例如蜂窝小区)下进行比较为例进行说明。
[0059]步骤201:比较投诉用户的信令参考指标集中的刚性指标是否为差，如果判定投诉用户的刚性指标为差，则判定为用户的投诉事件成立，那么就执行步骤202 ;如果判断投诉用户的刚性指标不为差，那么就执行步骤203。
[0060]例如:对于事件型指标，比如“PDP激活是否成功”、“访问地址是否成功响应”、“用户下载文件是否成功”均可根据用户业务信令中提取的业务结果返回码判定流程是否成功；对于数值型的指标，可以通过设定阈值来判断，如通过判断该刚性指标和设定阈值的关系来判断是否为差，例如“用户数据上行数据流量”设定阈值，根据用户是否产生业务流量作为判定用户业务是否成功的一个指标。
[0061]步骤202:判定同类用户集的刚性指标是否为差，及对比用户集的刚性指标是否为好，如果是，则定位投诉的问题点为本流程，即为投诉用户所在的蜂窝小区，并记录结果，并继续执行步骤205 ;否则执行步骤204。
[0062]步骤203:判断投诉用户的软性指标是否显著劣于同类用户集或对比用户集的软性指标，若是，则判定用户投诉事件成立，并执行步骤204，否则判定投诉事件不成立，并执行步骤205。
[0063]其中，显著劣于，根据不同指标的定义，可以采用投诉用户指标值与同类用户集或对比用户集中用户指标的相对排名，投诉用户与两个用户集指标的差值、比值等比较方式。具体来说，例如:对于“HTTP响应时延”可采用的比较方式包含并不限于:比较投诉用户与两个用户集指标(算数平均值)的差值；比较投诉用户与两个用户集指标(算数平均值)的比值；比较投诉用户与两个用户集指标(最大值)的差值；以及两个或多个比较方式的组合使用等。那么根据实际差值或比值与一预设的差值或比值的阈值的关系，判定是否是显著劣于；具体阈值、实际差值或比值与预设的差值或比值的阈值之间的判定规则根据不同指标可能会稍有不同。
[0064]步骤204:判断投诉用户的软性指标与同类用户集的软性指标是否无显著差异，且两者均显著劣于对比用户集的软性指标，若是，则定位投诉的问题点为投诉用户所在的本流程，即蜂窝小区，并记录结果；然后继续执行步骤205。若否，则判定本流程为定位问题，进步步骤205。其中，判定是否无显著差异或显著劣于的方式类似步骤203中所介绍。
[0065]步骤205:进入下一流程，按照步骤201至步骤204的方法，横向对比投诉用户与同类用户集、对比用户集的信令参考指标集。若在该流程中认为投诉事件成立的，且定位问题点在该流程内的，记录结果并继续下一流程；否则依次进入下一流程的横向对比。
[0066]在所有流程中都对比完成后，该方法还包括:统计结果并输出。结果为判定用户投诉事件是否成立的标识，以及对I个或多个问题点的定位记录。根据需要输出到其它系统或呈现，用于用户投诉的后续处理。
[0067]基于同一设计思路，本发明实施例还提供一种数据业务投诉的问题定位装置，如图3所示，该装置包括:投诉信息分析模块301，用于获取数据业务的投诉事件的投诉信息；其中，投诉信息包括一用户标识和投诉事件的发生时间，用户标识用于标识用户的唯一性；第一信令采集模块302，用于根据用户标识和发生时间，获取用户标识对应的业务信令记录；第二信令采集模块303，用于根据业务信令记录，获取用户标识对应的相关信令集；其中，相关信令集为业务的各流程中同类用户集和对比用户集中所有用户的信令记录集的非空子集；同类用户集为在各流程下、在发生时间的预设范围内，指定属性与用户标识相同的用户集的非空子集；对比用户集为在各流程下、在发生时间的预设范围内，指定属性与用户标识不同的用户集的非空子集；对比模块304，用于针对各流程中的每一流程，横向比较业务信令记录和相关信令集，判断投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0068]在进一步的实施例中，该装置还包括:第一信令解析模块，用于解析业务信令记录为用户标识对应的信令参考指标集，其中，信令参考指标集包括刚性指标和软性指标；第二信令解析模块，用于根据相关信令集分别计算同类用户集的信令参考指标集和对比用户集的信令参考指标集，同类用户集的信令参考指标集和对比用户集的信令参考指标集均包括刚性指标和软性指标；对比模块304具体用于针对各流程中的每一流程，横向比较用户标识对应的信令参考指标集和同类用户集的信令参考指标集、对比用户集的信令参考指标集中的刚性指标和软性指标，判断投诉事件是否成立并定位投诉的问题流程。
[0069]进一步，对比模块304具体用于:判断用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标是否为差，若是，则判定投诉事件成立；判断同类用户集的信令参考集中的刚性指标是否为差，以及对比用户集的信令参考集中的刚性指标为好，如果是，则定位投诉的问题流程为每一流程。
[0070]进一步，对比模块304具体还用于:当判断初用户标识对应的信令参考指标集中的刚性指标为好时，横向比较用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标和同类用户集的信令参考集中的软性指标、对比用户集的信令参考集中的软性指标；如果用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标显著劣于同类用户集的信令参考集中的软性指标或对比用户集的信令参考集中的软性指标，则判定投诉事件成立；若用户标识对应的信令参考指标集中的软性指标与同类用户集的信令参考集中的软性指标无显著差异，且显著劣于对比用户集的信令参考集中的软性指标，则定位投诉的问题流程为每一流程。
[0071]结合以上各实施例，刚性指标是指可以通过设置阈值判断用户业务是否正常的指标；软性指标是指无法通过设置阈值直接判断用户业务是否正常的指标。
[0072]其中，投诉信息分析模块301用于接收和存储外部输入的用户投诉事件的记录，并从中提取必须的投诉信息和非必须的投诉信息。
[0073]第一信令采集模块302和第二信令采集模块302具体可以是同一模块，用于从GPRS系统的Gb接口、Gn接口采集信令记录。
[0074]该装置还包括:结果输出模块，可以将投诉的问题点的统计结果以某种类型的文件格式输出，或者以协商好的接口方式输出到外部系统；同时该模块也可与相关外设连接，以文字或地图等直观的方式呈现。
[0075]该装置还包括:存储模块，用于存储其他模块所需要的数据或者其他模块输出的数据。
[0076]前述图1和图2实施例中的数据业务投诉的问题定位方法中的各种变化方式和具体实例同样适用于本实施例的数据业务投诉的问题定位装置，通过前述对数据业务投诉的问题定位方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中数据业务投诉的问题定位装置的实施方法，所以为了说明书的简洁，在此不再详述。
[0077]本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
[0078]本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程